Sabemos que ha sido un año muy difícil, lleno de imprevistos y con cambios de paradigmas que han afectado a los planes de tu compañía y en general del mundo empresarial. Pero que no cunda el pánico, te preparamos un artículo que te permitirá estar mejor preparado para el año venidero.

El propósito final del contenido es que puedas obtener tips y herramientas accionables para desarrollar tu planificación, cuentes o no en tu compañía con un programa de VOC (voz del consumidor). El foco estará puesto en la implementación de insights valiosos y el impacto directo que esto genera en tu proceso comercial.

¿Escuchar u observar?

El desarrollo tecnológico nos ha dotado de herramientas analíticas increíbles para comprender el comportamiento de los diferentes usuarios, no solo somos capaces de capturar feedback directo y al instante (como es el caso de las redes sociales), sino que además podemos observar comportamientos dentro de los entornos digitales.

Para generar mayor claridad, vamos a hacer una división entre ambas oportunidades de retroalimentación y brindarte prácticas recomendadas para aprovecharlo al máximo.

Feedback directo:

Las herramientas más habituales para lograrlo es mediante:

  • Encuestas de satisfacción
  • Entrevistas con clientes
  • Chats en vivo, mensajería de redes sociales
  • Cuestionarios, etc

La característica principal de estos medios es que nos permiten obtener información directa y en palabras de nuestros consumidores. Esto es muy valioso debido a que colabora en el entendimiento de las frustraciones y motivaciones de nuestros buyers persona.

#AlohaTips:

  • Utiliza este tipo de información como complementaria, debido a que existe una brecha lógica entre lo que las personas decimos y lo que hacemos. El foco siempre debe estar en las acciones por sobre las opiniones.
  • Este tipo de herramientas muchas veces resultan muy costosas, lo que te recomendamos desde Aloha es que aproveches al máximo las herramientas de mensajería como el chat en el sitio web, facebook, instagram, whatsapp o cualquier app de mensajería, para registrar las conversaciones de tus clientes y tomar nota.
  • Intenta incorporar estas acciones en instancias que no afecten tu circuito comercial. Al final de una compra o al terminar una consulta para no entorpecer el proceso. Y si ofrecés premios por participar, vas a ver como aumenta notablemente el nivel de participación.

Feedback Indirecto:

Las herramientas más conocidas para obtenerlo son:

  • Google Analytics, Google Ads
  • Hot Jar
  • Facebook Business
  • Crazy Egg
  • Kissmetrics

¡Y muchísimas, pero muchísimas más!

Si bien muchas de ellas tienen features similares, existe en el mercado todo tipo de reportería analítica, análisis web, mapas de calor, grabación de sesiones y mucho más. Todas ellas aportan mayormente información cuantitativa que nos permiten conocer a los consumidores, desde las acciones que tomaron y así predecir futuras decisiones.

A continuación te compartimos algunos consejos para optimizar su uso:

#AlohaTips

  • Complementa con información cualitativa para encontrar correlaciones en todo el proceso y tener mayor dimensionalidad.
  • Establece métricas de referencia para cada fase del customer journey y optimiza cada una de ellas por su cuenta. Esto además te ayudará a plantear acciones específicas para cada fase del proceso.
  • Realiza tests y experimenta. La mejor forma de sacar provecho a este tipo de retroalimentación es mediante el diseño de pruebas que te brinden conclusiones sobre el comportamiento de tus buyers persona. Google Optimize y Adobe Target son dos opciones disponibles en el mercado.

Una vez que hayas aplicado los tips que desde Aloha te compartimos, estamos seguros que tu compañía se va a encontrar mucho mejor preparada para generar un plan 2021 que contemple la voz del cliente.

Este proceso es continuo y te permitirá constantemente recibir feedback. No te duermas en los laureles y recuerda mes a mes estudiar los cambios de comportamientos en tus clientes para adaptarte a ellos.

Aprovechá y conocé cómo Aloha puede colaborar en tu planificación 2021

Además nuestras soluciones son integrables con otros sistemas, para que puedas enriquecer aún más la información que obtienes de tu operación y no perderte nada de lo que tus clientes tienen para decir.

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Aloha es un conjunto de herramientas, aplicaciones, software diseñado para organizar la atención en sucursales físicas y virtuales. ¡Potencia tu operación!

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