Si estás buscando optimizar la experiencia de atención o el proceso de compras de tus clientes, tu mejor herramienta para llevar adelante esta tarea es el customer journey map. La implementación de esta técnica te permitirá entender el circuito comercial que transitan tus clientes y la mejor forma de optimizarlo.
Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a customer journey?. En principio, el término alude a “viaje del cliente”, esta traducción nos presenta la forma en que debemos entender la experiencia de todos nuestros clientes: como un viaje. Esto implica, conocer todas las fases comerciales en las que nuestros consumidores se ven involucrados para concretar su objetivo final.
El customer journey map permite generar un documento con gran poder visual, el cual nos presenta la ruta de viaje de nuestros clientes y su recorrido. Entendiendo como paradas a cada una de las fases y como fin del viaje a la compra o el cierre de un ticket (si hablamos de los ejemplos más clásicos).
Situando en contexto
¿Todos los customer journey son iguales? ¿Cómo saber cuando empieza y cuando termina? La respuesta a la primera pregunta es: no y sobre la segunda: depende. Decimos esto, debido a que cada negocio persigue objetivos comerciales diferentes, el proceso de una tienda online no es el mismo que el de una pizzería o el de un banco. Cada uno de ellos tienen características que los diferencia y que los hace únicos.
En esta actual nota vamos a contextualizarnos dentro de un caso clásico de atención, para poder ejemplificar el uso de la herramienta y permitirte entender cómo funciona. A continuación te dejamos un ejemplo típico de una sucursal bancaria, para que puedas comprenderlo mejor:
Optimizar tu customer journey
Una vez que hayas mapeado cada una de las fases de tu negocio, llega el momento de identificar oportunidades de mejora. Este proceso se debe centrar principalmente en la experiencia del cliente. Por lo tanto, es fundamental atender las fricciones y los puntos de dolor que intervienen dentro del proceso.
Si te interesa conocer más sobre la fricción dentro del proceso de atención, visita aquí nuestro antiguo post, en donde vas a poder encontrar más información al respecto.
Al igual que lo mencionamos en anteriores ocasiones, nuestros consumidores quieren ser tratados como personas y buscan obtener un excelente servicio, antes, durante y posteriormente a la atención. Es por esto que poner el foco en estas frustraciones permite a tu negocio generar una ventaja por sobre el resto de tus competidores.
Existen muchas herramientas de atención dentro del mercado, la mayoría de ellas son automáticas y no contemplan la personalización de los customer journeys de cada negocio. Por otro lado, Aloha como herramienta trabaja con expertos en experiencia del cliente y promueve soluciones para las distintas fases comerciales. A continuación te comentamos algunas de ellas:
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